情緒勞動易生問題 切勿忽視 - 明報升學網

情緒勞動易生問題 切勿忽視

受僱人士一般以體力勞動或認知勞動賺取薪金,但社會學家提出,部分行業的僱員還需「情緒勞動」。情緒勞動是甚麼?哪些類型的工作者最容易因情緒勞動而出現問題?如果不關注這些問題,會對員工及其任職的企業造成甚麼影響?勞資雙方應如何聯手減少因情緒勞動所引起的負面影響?

「情緒勞動」(Emotional Labour)的概念,最早由美國社會學家Arlie Russell Hochschild於1983年提出。香港城市大學人文社會科學院公共政策學系助理教授謝智偉博士解釋,情緒勞動指員工需因應工作要求,在提供服務時作出情緒管理的行為,當中包含消極與積極的態度,前者要求服務提供者面對客戶時,隱藏或壓抑不合宜的情緒;後者是作出適合工作需要的情緒表現,例如空中服務員要保持笑容、站姿端莊等。

▲航空公司要求空中服務員工作時需保持友善態度,是情緒勞動的例子之一。

服務業多要情緒勞動

需要情緒勞動的員工,多數任職需要與客戶直接接觸的第三產業,即服務行業。他們的工作主要是將第二產業完成的加工產品送到客戶端,例如電子產品零售商店將由工廠加工後的電子產品,賣到顧客手上;還有一類是服務本身就是產品,例如航空服務業提供的產品就是將客人由甲地送往乙地。謝博士表示,兩類服務有異曲同工之處,同樣旨在提高客戶的滿意及忠誠程度,達到持續獲利的效果。

聯手解決情緒勞動問題

香港有超過90%的本地生產總值來自服務業,因此謝博士認為,員工需要情緒勞動在香港是普遍現象。如同體力勞動或認知勞動一樣,員工從事情緒勞動也會有工作倦怠的情況,如果企業忽視情緒勞動帶來的負面影響,將加劇員工的工作壓力、降低工作效率及質素,使企業績效無法提升,甚至影響社會經濟發展,造成惡性循環。他續稱︰「因此,企業應制訂有效的工作表現評核制度,按員工付出程度,決定薪資的多寡,並向工作表現傑出的員工發放特別獎勵,這可讓員工感到受企業重視。」

員工亦可視乎個人情況,針對因情緒勞動引起的問題,包括壓力來源、壓力思想,以及壓力徵狀三個層面作出應對。若員工不適合從事面對人群的工作,如面向大眾時會感到不知所措,或者在服務過程中,長期累積負面想法或經驗,導致無法勝任工作,便需要驅除壓力來源,例如轉換工作或調職至執行內勤事務。

▲謝智偉博士指出,情緒勞動有機會對服務行業從業員造成負面影響。

如員工因處理難纏的顧客而感到巨大壓力時,可嘗試設身處地,了解其挑剔背後的原因;或試想「也許自己是唯一能夠幫助他的人」、「他真的很需要幫忙,但因情況太急,以致語氣太重」等,以減低思想壓力。謝博士續指,如員工出現睡眠不穩定、發噩夢、手心冒汗或心跳加速等徵狀,即代表他們感到壓力。他們可針對徵狀,透過運動、看電影或與朋友傾訴等方式紓解壓力。

員工及企業必須了解甚麼是情緒勞動,並積極解決所引起的問題,才能創造良性循環,挽留人才,以節省刊登招聘廣告、訓練新入職員工的成本。另外,若員工滿意其工作,自然願意為公司付出更多,有助企業賺取利潤,推動發展。

以儒家人文精神服務顧客

謝博士正計劃研究將情緒勞動問題與亞洲人的道德觀念互相結合,從儒家人文精神的視角出發,探討應怎樣引導員工作出合適的情緒勞動行為。他表示該研究源於跨文化的概念︰「文化背景不同的人,會有不同的行為表現,如西方人會偏向表達自我,亞洲人善於觀言察色,並強調中庸之道。」亞洲人的道德觀念使他們提供服務時,比較能體諒對方、推己及人,並自然表達合適的情緒行為。

同時,謝博士認為儒家人文精神講求仁、義、道、德,當中「仁」指「仁愛」。他解釋︰「如果情緒勞動有仁愛支持,員工較易站在顧客立場,理解他們的想法,審視服務對象的心理狀態,並判斷如何作出適當的回應。」若任職服務業的員工能抱有這種想法,便能提供令人滿意的服務。這對員工、企業及社會而言都有好處,例如能減少員工因情緒勞動引起問題的機會;助企業獲取績效,提升利潤,穩健發展;刺激社會的經濟活動,並藉此提高香港的國際地位等。

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